حقوق مشتریان شهاب یار

ماده 5 – حداقل دوره تضمين براي خودروهاي سنگين (ميني بوس ، ميدي باس ، اتوبوس ، كاميونت ، كاميون و كشنده) از تاريخ تحويل به مصرف كننده سه سال يا كاركردي برابر 200000 كيلومتر هركدام زودتر فرا برسد مي باشد.

تبصره 1 – عرضه كننده مي تواند براساس سياست تجاري خود و به منظور ارتقا رضايت مندي مصرف كننده نسبت به افزايش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نمايد كه در اين صورت جزئيات شرايط آن بايد به طور شفاف به مصرف كننده اعلام گردد.

تبصره 2 – ضمانت رنگ براي خودروهاي سنگين حداقل هجده ماه مي باشد.

تبصره3– اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفي از قبيل روغن، مايع خنك كننده و نظاير آن و استهلاك قطعات استهلاكي از قبيل لنت ترمز، تيغه برف پاك كن، صفحه كلاچ و نظاير آن به جز اقلام مصرفي كه از طرف عرضه كننده تضمين گرديده است نمي باشد.

تبصره 4 – تعويض قطعات مصرفي و قطعات استهلاكي كه ناشي از عيب موجود در هريك از مجموعه هاي خودرو باشد برعهده عرضه كننده بوده و مشمول تضمين مي گردد .

تبصره 5 – تعمير خودرو با تعويض قطعات ناشي از خسارت حاصل از حادثه يا تصادف به وجود آمده كه به علت ايرادات فني خودرو نباشد مشمول ضمانت نمي گردد.

ماده 6 – عرضه كنندگان موظف به تهيه و راه اندازي سامانه اي مي باشند كه به كمك آن مصرف كنندگان در صورت تمايل بتوانند قبل از مراجعه به نمايندگي هاي مجاز از طريق ارتباط با آن زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمايند در صورتي كه مصرف كننده تأكيد بر پذيرش در نمايندگي خاصي را داشته باشد عرضه كننده بايد در اولين زمان ممكن نسبت به اين موضوع اقدام نمايد.

ماده 7 – در دوران ضمانت، نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودروهاي تحت مسئوليت مي باشند شرح خدمات انجام شده و ليست قطعات تعويض شده بايد به صورت كتبي به مصرف كننده تحويل گردد.

ماده8–چنانچه رفع عيوب خودروتحت ضمانت كه ناشي ازخسارت حاصل ازحادثه و يا تصادف نباشد بيش ازدو روزكاري طول بكشد واسطه خدمات پس از فروش موظف به تأمين خودرو مشابه جايگزين و در صورت عدم امكان پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده 10 اين آيين نامه مي باشد.

تبصره – چنانچه عيوب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو به تشخيص كارشناس فني راهنمايي و رانندگي سبب بروز حادثه و يا تصادف شده باشد خدمات مربوطه مشمول ضوابط آن ماده بوده و برعهده عرضه كننده مي باشد.

ماده9–مدت زمان خواب خودرو براي پرداخت خسارت بعد از دو روز كاري براي كليه روز هاي توقف خودرو در نمايندگي اعم از تعطيل و غيرتعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيندهاي داخلي عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز شروع و در روزي كه نمايندگي مجاز پس از انجام تعميرات لازم آمادگي تحويل خودرو به مصرف كننده را اعلام مي نمايد خاتمه مي  يابد.

تبصره – درصورت مراجعه مصرف كننده به همان نمايندگي مجاز و يا هريك از نمايندگيهاي ديگر براي بار دوم براي رفع ايراد تكراري زمان خواب خودرو از بدو تاريخ پذيرش خودرو براي پرداخت خسارت محاسبه مي گرد .

ماده 10 – ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثناي خسارات ناشي از موارد حادثه و تصادف) به صورت زير مي باشد:

ج – خودروهاي سنگين (ميني بوس ، ميدي باس ، اتوبوس ، كاميونت ، كاميون و كشنده): براي توقف كليه خودروهاي سنگين به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار يك هزارم (0.001) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.

تبصره 1 – درصورت توقف خودروي سنگين بيش از يك ماه به طول انجامد ، با موافقت كتبي مصرف كننده براي هر روز توقف خودرو مازاد بر يك ماه عرضه كننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم ( 0.0002 ) بهاي خودرو علاوه بر مقدار قبلي مي باشد.

تبصره 2 – درخصوص پرداخت خسارت خواب خودرو عرضه كننده مي تواند از طريق واسطه خدمات پس از فروش خودرو اقدام نمايد.

ماده11– چنانچه مصرف كننده در دوران ضمانت به نمايندگي مجاز مراجعه نمايد و رفع كامل ايرادات خودروتحت هرشرايطي درمدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت خودرو براي نمايندگي مجازمقدور نباشدعرضه كننده باواسطه خدمات پس ازفروش موظف است ضمن الزام نمايندگي مجازبه اعلام كتبي موضوع به مصرف كننده ترتيبي اتخاذ نمايدكه خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرايط ضمانت رفع نقص گردد تضمين تعميرات انجام شده براساس ماده 16 اين آيين نامه الزامي مي باشد.

تبصره – كليه خدمات ارائه شده در دوران ضمانت از جمله تعميرات اشاره شده در اين ماده مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده 16 اين آيين نامه مي باشد .

ماده 12 – عرضه كننده موظف است درصورتي كه مدت خواب خودرو مطابق ترتيبات ماده 9 بيش از يك ماده باشد مدت ياد شده را به زمان دوره تضمين خودرو مربوطه اضافه نمايد.

تبصره – در دوران ضمانت هزينه هاي بارگيري و حمل خودروهاي در راه مانده و غير قابل تعمير به استنثناء موارد تصادفي برعهده عرضه كننده مي باشد .

ماده 13 – حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تامين كليه قطعات يدكي و ارايه خدمات تعميرات به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه كننده مي باشد.

ماده 14 – در دوران تعهد عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودروهاي تحت مسئوليتي باشند صورت حساب مربوط به تعمير و تعويض كليه قطعات و مجموعه هاي معيوب گزارش شده توسط مصرف كننده بايد براساس دستورالعمل زمان استاندارد موضوع ماده 15 تنظيم و به مصرف كننده ارايه گردد.

تبصره1– عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش ويانمايندگيهاي مجاز آن موظف به پذيرش كليه خودروهاي وارداتي مشابه كه داراي نمايندگي رسمي آن در كشور است ميباشد و رعايت كليه ضوابط آني آيين نامه و مقررات وزارت بازرگاني در اين خصوص الزامي است.

تبصره 2 – عرضه كنندگان موظف به بكارگيري سامانه پذير موضوع ماده 6 براي دوران تعهد نيز مي باشند.

ماده 15 – عرضه كننده بايد نسبت به تدوين جدول زمان استاندارد تعميرات و همچنين تعيين نرخ ساعت تعميرات اقدام نمايد و پس از تاييد بازرس آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز خود ابلاغ نمايد تا صورتحساب مصرف كننده بر آن اساس صادر و به مصرف كننده تحويل شود عرضه كننده بايد در نمايندگي هاي مجاز امكاناتي را فراهم نمايد تا درصورت درخواست مصرف كننده امكان مقايسه صورتحساب صادره با جدوال مذكور وجود داشته باشد .

ماده16– عرضه كننده موظف است نمايندگيهاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارايه صورتحساب مندرج در ماده14 خدمات ارايه شده خودرا بمدت دو ماه و يا 3000 كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد ضمانت نمايد.

ماده 17 – نمايندگي مجاز تحت هر شرايطي ملزم به پذيرش خودروهايي كه به دليل موارد ايمني قادر به تردد نيستند.

ماده 18 – اگر نمايندگي مجاز تشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش خودرو داراي عيب ديگري است قبل از تعمير آن بايد با مصرف كننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمير كسب تكليف نمايد.

تبصره – در دوران تعهد نمايندگي مجاز بايد داغي قطعات تعويضي را به مصرف كننده تحويل دهد .

ماده19–چنانچه به تشخيص مراجع مقرردراين آيين نامه به علت استفاده ازقطعات غيراستاندارد توسط عرضه كننده واسطه خدمات پس ازفروش ونمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم كيفيت تعميرات و يادرصورت سهل انگاري خسارتي متوجه مصرف كننده گردد عرضه كننده موظف به جايگزين كردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات بدون دريافت وجوه جبران خسارات وارده مي باشد .

ماده 20 – ايجاد نمايندگي مجاز توسط عرضه كنندگان انواع خودرو مطابق ضوابط زير مي باشد :

ب – عرضه كنندگان انواع خودروهاي اتوبوس برون شهري كاميون و كشنده جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان موظفند در هر يك از محورهاي اصلي جاده اي كشور به شرح جدول پيوست شماره 2 كه به مهر دفتر هيات دولت تأييد شده است حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد نمايند .

تبصره – تعداد نمايندگي هاي مجاز و پراكندگي آنها در سطح استان ها شهرها و محورهاي ارتباطي در كشور بر اساس پارامترهايي نظير تعداد خودروهاي عرضه شده ضريب مراجعه سالانه خودروها در دوران ضمانت و تعهد – مدت زمان توقف خودروها در هربار مراجعه به نمايندگي هاي مجاز و پراكندگي خودروهاي عرضه شده توسط عرضه كنندگان محاسبه و براساس آن در صورت نياز نسبت به توسعه شبكه نمايندگيهاي مجاز اقدام خواهند نمود .

ماده 21 – شرايط و ضوابط كمي و كيفي ايجاد نمايندگي هاي مجاز و نحوه ارزيابي دوره اي نمايندگي هاي مذكوربراساس دستورالعملي خواهدبودكه به تصويب وزير صنايع و معادن مي رسد.

تبصره – عرضه كننده تحت هيچ رابطي مجاز به جذب و بكارگيري نمايندگي هاي تحت پوشش خود يا هر يك از شركت هاي عرضه كننده كه براساس دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مردود شناخته شده و لغو دائم گرديده اند تا زمان انجام اصلاحات لازم و رسيدن به سطح كيفي قابل قبول نمي باشند .

ماده 22 – عرضه كننده خودرو بايد نسبت به تهيه و ابلاغ ضوابط موضوع ماده 21 و نظارت بر حسن اجراي آن اقدام نمايد .

ماده23– نمايندگي مجاز موظف به نصب تابلوي رتبه نمايندگي و همچنين نصب تابلوي حقوق مشتريان به نحوي كه قبل رؤيت مصرف كنندگان باشد در محل پذيرش مي باشند تابلوي حقوق مشتريان توسط وزارت صنايع و معادن در چارچوب آيين نامه تدوين و به عرضه كنندگان اعلام خواهد شد .

ماده 24 – عرضه كننده خودرو بايد ضمن آموزش كاركنان خدمات پس از فروش و تعميرگاه ها مستندات اجرايي لازم براي ارايه خدمات به هرمحصول كليه دستورالعمل هاي فني راهنماي تعميراتي بخش هاي مختلف خودرو و آموزش استفاده از تجهيزات تخصصي را فراهم و از طريق واسطه خدمات پس از فروش به كليه نمايندگي هاي مجاز ارايه نمايد .

ماده 25 – عرضه كننده بايد براي خودروهاي جديد ، ابزارآلات ، تجهيزات و قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز را تأمين و آموزش هاي لازم را به كاركنان فني آنها قبل از شروع تحويل خودرو به مصرف كننده داده باشد .

ماده 26 – عرضه كننده موظف است سيستمي را براي تأمين و توزيع به موقع قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز آنها بر اساس ضوابطي كه توسط وزارت صنايع و معادن ابلاغ مي شود جهت ارايه به مصرف كنندگان طراحي و اجرا نمايد .

ماده 27 – عرضه كننده خودرو موظف است سيستم رديابي قطعات به ويژه قطعات ايمني نصب شده بر روي خودروها را ايجاد نمايد به طوري كه در صورت تشخيص وجود نقص فني در هر گروه از قطعات نصب شده كه باعث بروز خسارت شده باشد امكان فراخوان خودروهاي مربوطه و برطرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد .

ماده 28 – واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان را در شركت و كليه نمايندگي هاي مجاز مستقر نمايند و گزارش عملكرد دوره اي خود را به مراجع ذي ربط ارسال نمايد .

تبصره–درنظام فوق الذكرمدت زمان تعيين تكليف نهايي شكايت مصرف كننده اززمان وصول شكايت توسط عرضه كننده ياواسطه خدمات پس ازفروش نبايداز20روزتجاوز نمايد .

ماده 29 – واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد سامانه اي را براي پرداخت هزينه هاي خسارات وارده به مصرف كننده همزمان با راه اندازي مستقر و اجرا نمايد .

ماده 30 – عرضه كنندگان بايد نسبت به استقرار شبكه اطلاعاتي رايانه اي بين واسطه فروش خدمات پس از فروش و كليه نمايندگي هاي مجاز و آموزش عملي كاركنان آنها در زمينه بكارگيري آن اقدام نمايند تا علاوه بر محاسبه مدت خواب خودرو ليست قطعات مصرفي بر روي هر خودرو و صورتحساب هر مصرف كننده براي بازرس قابل دسترسي باشد .

ماده 31 – واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجي از مراجعين كليه نمايندگي هاي مجاز را تحت نظر سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگان تدوين و در بازه هاي زماني به اجرا درآورد و براساس نتايج حاصله اقدامات اصلاحي مؤثر را اعمال نمايد .

ماده 32 – واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است سيستم نظارت بر نمايندگي هاي مجاز را براساس وظايف تعيين شده در اين قانون آيين نامه مربوطه و دستورالعمل هاي ابلاغي مراجع ذيربط مذكور در اين آيين نامه ايجاد و در بازه هاي زماني مشخص اجرا نمايد .

تبصره 1 – واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است دستورالعمل اعطا و لغو نمايندگي ها را با معيارهاي مشخص شده ابلاغي مراجع ذيربط تهيه و اجرا نمايند .

تبصره2–واسطه فروش وخدمات پس ازفروش بايدنام ونشاني كليه نمايندگيهاي مجاز خود را به همراه ساير مشخصات درخواستي جهت ارزيابي عملكرد آنها به بازرس معرفي نمايد .

ماده 33 – عرضه كنندگان خودرو موظف هستند رضايت مصرف كننده را از خدمات ارايه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تأمين نمايند چنانچه رضايت مصرف كننده تامين نشود وي بدواً مي تواند شكايت خود را در مورد خودروهاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودروهاي وارداتي به وزارت بازرگاني تسليم نمايد شكايت مصرف كننده از سوي مرجع ذي ربط ظرف سي روز مورد رسيدگي قرار مي گيرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هريك از طرفين مي توانند به هيات حل اختلاف مربوطه مركب از نماينده عرضه كننده خودرو كارشناس رسمي دادگستري در رشته مرتبط و كارشناس راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي به رياست كارشناس رسمي دادگستري در رشته مرتبط و كارشناس راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي به رياست كارشناس رسمي دادگستري مراجعه نمايند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بيست روز از تاريخ دريافت شكايت به موضوع رسيدگي و نسبت به حل اختلاف اقدام نمايد درصورت اعتراض هريك از طرفين به صورتجلسه حل اختلاف خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيري خواهد بود .

تبصره – كليه نهادها و سازمان هايي كه مصرف كنندگان جهت طرح شكايت به آنها مراجعه مي نمايند موظفند شكايت مصرف كننده را در مورد خودروهاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودروهاي وارداتي به وزارت بازرگاني ( سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندگان ) ارسال نمايد .

ماده 34 – مسئوليت اجرايي مفاد اين آيين نامه برعهده عرضه كننده خودرو مي باشد .

ماده 35 – نظارت بر حسن اجراي اين آيين نامه برعهده وزارت صنايع و معادن و براي خودروهاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني مي باشد .

ماده 36 – ارزيابي هاي ادواري عرضه كنندگان خودرو واسطه هاي فروش ، واسطه هاي خدمات پس از فروش ، نمايندگي مجاز و ارايه گزارش هاي ادواري موردي به عهده بازرس كه براي خودروهاي ساخت داخل توسط وزارت صنايع و معادن و براي خودروهاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني تعيين مي گردد مي باشد جمع بندي گزارش ها و ارايه آن به كميسيون صنايع و معادن مجلس شوراي اسلامي بر عهده وزارت صنايع و معادن مي باشد .

ماده 37 مسئوليت رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول برعهده عرضه كننده مي باشد درصورت بروز اختلاف بين عرضه كننده و مصرف كننده مراتب از طريق مراجع حل اختلاف مورد اشاره در ماده 33 اين آيين نامه قابل پيگيري خواهد بود .

دفتر مرکزی

آدرس : تهران ، کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج، جنب شرکت شهاب خودرو 
 
کد پستی          1399735311
شهاب یار :        44533115-021
واحد فروش :    44522859-021
واحد پذیرش :   44539147-021
فکس :              44536455-021
کارشناس فنی :  09396714080